Online-Streitbeilegung: OS-Plattform und Verbraucherrechte

Die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung ist eingestellt. Die frühere Pflicht, in Impressum und AGB auf sie zu verlinken, ist damit entfallen — der alte Standardsatz ist heute keine Pflichtangabe mehr, sondern eine falsche Auskunft. An ihre Stelle treten die Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz.

Jahrelang stand in jedem deutschen Onlineshop derselbe Satz: ein Hinweis auf die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung, dazu ein Link. Der Betrieb dieser Plattform wurde eingestellt — und damit ist der Standardhinweis von einer Pflicht zu einer falschen Auskunft geworden.

##Was tritt an die Stelle der OS-Plattform?

Die Pflicht zur Information über Verbraucherschlichtung bleibt bestehen — sie richtet sich nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Sie müssen also weiterhin angeben, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Schlichtungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und im Fall der Teilnahme die zuständige Stelle mit Anschrift und Website benennen.

• ›Kein Verweis mehr auf die eingestellte europäische Plattform.
• ›Klare Aussage zur Teilnahmebereitschaft — auch ein Nein ist eine zulässige und pflichtgemäße Angabe.
• ›Bei Teilnahme: Name, Anschrift und Website der Schlichtungsstelle nennen.
• ›Dieselbe Angabe in den AGB und in der Bestellbestätigung, nicht nur im Impressum.

##Wer ist überhaupt betroffen?

Die Informationspflicht trifft Unternehmen, die Verbrauchern gegenüber im Fernabsatz verkaufen; für kleinere Unternehmen gelten Erleichterungen, die sich nach der Beschäftigtenzahl richten. Die Erleichterung betrifft den Umfang der Angaben, nicht die Frage, ob überhaupt informiert werden muss — und sie befreit nicht davon, veraltete Verweise zu entfernen.

##Wie läuft es ab, wenn es zum Streit kommt?

In der Praxis endet der weit überwiegende Teil der Fälle vor jedem Verfahren: eine klare Antwort innerhalb eines Werktages, ein nachvollziehbarer Vorschlag, eine dokumentierte Zusage. Eine Schlichtung ist teurer als jede Kulanz, die vorher möglich gewesen wäre. Wer das Beschwerdemanagement ernst nimmt, braucht die Verfahrensfrage selten.

##Wie kann die Formulierung aussehen?

Für Unternehmen, die nicht teilnehmen, genügt ein klarer Satz: dass man zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle weder bereit noch verpflichtet ist. Für Teilnehmer folgt die Benennung der Stelle mit Anschrift und Website. Beides gehört an eine gut auffindbare Stelle — üblicherweise ans Ende des Impressums und in die AGB — und in derselben Sprache wie der übrige Rechtstext.

Vermeiden Sie Formulierungen, die eine Bereitschaft nur andeuten. Ein „grundsätzlich offen für Schlichtung" ist keine Angabe, sondern eine Auslegungsfrage — und im Streitfall trägt der Händler die Folgen dieser Unklarheit.

##Was ändert sich für den Shop-Alltag?

Praktisch bedeutet die Umstellung drei Handgriffe: den alten Plattform-Hinweis überall entfernen, die Teilnahmeaussage prüfen und, falls vorhanden, die Schlichtungsstelle korrekt benennen. Das ist eine halbe Stunde Arbeit. Sie stehen zu lassen kostet im Zweifel eine Abmahnung wegen einer irreführenden Pflichtangabe — für einen Satz, der ohnehin niemandem mehr nützt.

Denken Sie außerdem an die Stellen außerhalb der Website: Bestellbestätigungen, Rechnungsvorlagen und Verkaufsprofile auf Marktplätzen tragen dieselbe Pflichtangabe und werden bei Textaktualisierungen regelmäßig vergessen. Ein kurzer Durchgang durch alle Vorlagen schließt die Lücke, die sonst genau dort auffällt, wo ein Kunde bereits verärgert ist.

Und dokumentieren Sie den Stand: ein Vermerk mit Datum, welche Fassung der Pflichtangaben online ist und wann sie zuletzt geprüft wurde. Im Beschwerdefall ist das der Unterschied zwischen einer belegbaren Auskunft und einer Rekonstruktion aus dem Gedächtnis — und es kostet zwei Minuten pro Jahr.